エージェンティックAIで自動化できる業務の例 全7件中2件目
社内情報の食い違いの検知と修正
問い合わせへの初回返信ルールを変更する、架空の業務例です。会議メモには新しい案が残っていますが、社内の手順書と顧客向けFAQには、それぞれ違う期限が書かれています。どのルールが正式に決まったのかを確かめ、必要な資料と案内を揃えるまでを紹介します。
問い合わせ対応 定例会議
1. 初回返信ルールの見直し
問い合わせの増加に伴い、受付後の初回返信の期限を見直す。初回返信では受領したことと次の連絡予定を伝え、解決までの期限とは区別する。
初回返信を当日中にする案について、次の条件で検討した。
- 対象は11月1日以降に新たに受け付ける問い合わせ。
- 会社カレンダーの営業日、日本時間15時より前の受付は当日中に初回返信する。
- 15時以降、または休業日の受付は翌営業日に初回返信する。
2. 確認事項
既存契約で初回返信の条件を個別に定めている場合の扱いを、佐藤さんに確認する。
この内容は改定案として記録する。正式な決定と適用範囲を確認してから、手順書と案内の更新を進める。
問い合わせ受付・初回返信の手順
目的
問い合わせの受付から初回返信までの進め方を揃え、担当者間の対応漏れを防ぐ。サポート窓口で受け付けた問い合わせに適用する。
受付手順
- 受付日時、顧客名、問い合わせ内容を記録する。
- 担当者を決め、関連する契約や過去の対応を確認する。
- 受領したことと、次に案内する内容を顧客へ伝える。
初回返信の期限
受け付けた問い合わせには、翌営業日に初回返信する。
営業日は会社カレンダーに従う。初回返信後も確認を続け、回答に時間がかかる場合は次の連絡予定を案内する。
記録
返信日時と対応内容を受付記録に追記し、担当者間で状況を共有する。
書き直す前に、正式な決定と影響範囲を確かめる
文面を揃えるだけでは、どの内容が正しいかは決まりません。担当者は決定者に確認し、適用日や対象、例外を整理したうえで、社内の手順と顧客への案内を見直す必要があります。
担当者は会議メモ、手順書、FAQを開き、初回返信の期限が書かれた箇所を比べます。新しい資料を正しいと決めつけず、会議の案が正式に採用されたか、11月1日から何に適用するのかを責任者に確かめます。
確認後は修正案を作り、手順書の更新、FAQの公開、社内への通知について承認を受けます。更新後も実際の記載を読み直し、適用日や例外が抜けていないか、案内同士に違いが残っていないかを確認します。
資料を探す、決定を確かめる、承認を待つ、更新結果を照合する。こうした作業が、ルールを変更するたびに発生します。
AIエージェントが照合から更新・確認までを進める場合
この例では、エージェントが閲覧を許可された資料を比べ、食い違う箇所を出典とともにTeamsへ届けます。責任者が正式なルールと適用範囲を確認し、更新・公開・通知を承認した後、エージェントが作業を進めます。
Microsoft Teams初回返信ルールの確認と修正案
佐藤さん、会議メモの改定案、社内手順書、顧客向けFAQを照合しました。手順書は「翌営業日」、FAQは「2営業日以内」のままです。
手順書・FAQの共通修正案（確認用）
11月1日以降に新たに受け付ける問い合わせは、日本時間で会社カレンダーの営業日の15時より前なら当日、15時以降または休業日なら翌営業日に初回返信します。既存契約の個別条件は引き続き適用します。これは初回返信の期限であり、解決までの期限ではありません。
この内容が正式な決定でよいか、適用日・対象・例外を確認してください。手順書の更新案、FAQの公開案、担当者向けの周知案も用意しました。各案の承認をお願いします。
- 手順書の更新案受付日時の判定と初回返信の期限を追記。既存契約の例外を維持。
- FAQの公開案初回返信の期限・適用日・対象・例外を明記。解決期限と区別。
- 社内周知案新しい受付条件と、更新後の手順書・FAQへのリンクを共有。
はい、正式決定です。11月1日以降に新たに受け付ける問い合わせに、提示された受付時刻と初回返信の期限を適用します。時刻は日本時間、営業日は会社カレンダーに従います。既存契約の個別条件は変更しません。解決までの期限ではありません。
提示された手順書の更新、顧客向けFAQの公開、担当者への社内周知を、それぞれ承認します。承認した範囲で実行してください。
更新直前に両資料の最新版を読み、承認案に影響する変更がないことを確かめました。承認された箇所だけを更新し、手順書と公開したFAQを読み直して、適用日・対象・初回返信の期限・会社カレンダー・日本時間・既存契約の扱いが一致することを確認しました。
担当者への社内周知も完了しました。更新先のリンク、版番号、承認記録を以下にまとめます。
- 社内手順書 / 問い合わせ受付v2.0
- 顧客向けFAQ / 初回返信v3.5
- 承認記録 / このスレッド佐藤 · 9:20
この例でエージェントに任せるのは、資料の比較、確認事項と修正案の整理、承認された箇所の更新、反映確認と社内通知です。責任者は、どのルールを正式に採用し、いつから誰に適用するかを判断します。
手順書の更新と顧客向けFAQの公開は、対象と文面を示して承認を受けます。決定が確認できない箇所や承認待ちの作業は保留し、権限不足や更新失敗も未完了として報告します。
不明な条件、未承認、権限不足、失敗した更新は、未完了のまま責任者へ報告
業務のきっかけと、AIエージェントの対応
資料の変更や担当者からの質問をきっかけに、食い違いを調べます。確認・承認・更新のどこまで進んだかに応じた対応を、6つの例で示します。
AIエージェント
きっかけを検知して 業務開始
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業務が動くきっかけ
会議メモにルール変更の案
初回返信の期限を変える案が記録されました。
人間が受け取る結果
違いと確認事項を提示
手順書・FAQとの違いを出典付きで整理しました。正式決定と適用範囲の確認待ちです。
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業務が動くきっかけ
担当者から案内の違いを指摘
手順書とFAQで、返信期限が違っています。
人間が受け取る結果
根拠を照合して確認を依頼
該当箇所と決定記録をまとめました。正式なルールを責任者に確認中です。
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業務が動くきっかけ
既存契約に個別の条件
このお客様には、別の初回返信条件があります。
人間が受け取る結果
例外の扱いを確認
一般ルールとの違いを整理しました。個別条件を維持するか、責任者の確認待ちです。
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業務が動くきっかけ
手順書の更新だけ承認
社内手順書の修正案を承認します。
人間が受け取る結果
承認範囲だけ更新・確認
手順書を更新し、記載を確認しました。FAQの公開と社内通知は承認待ちです。
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業務が動くきっかけ
承認後に資料が変更
更新直前の確認で、別の修正が見つかりました。
人間が受け取る結果
差分を整理して再確認
上書きを止め、承認案への影響をまとめました。内容を再確認してから更新します。
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業務が動くきっかけ
権限不足や保存エラー
承認された更新を保存できませんでした。
人間が受け取る結果
未完了の箇所を報告
更新できた箇所と未完了の箇所を分けて報告しました。未完了分は、原因解消後に再確認します。
正式なルールを確かめて、必要な案内を揃える
資料の比較から更新結果の確認までをエージェントが担うことで、担当者が資料を行き来する負担の軽減を目指します。
責任者には、違いの根拠と修正案をまとめて届けます。担当者は、正式なルールや例外、顧客への伝え方の判断に集中できます。
導入時は、一つの業務と関連資料に対象を絞って検証します。誤った修正、承認待ち、反映漏れを確認しながら、任せる範囲を決めていきます。
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