エージェンティックAIで自動化できる業務の例 全7件中4件目
営業時間外の問い合わせへの一次対応
架空のサポート窓口に、22:14に納品済みの機器が起動しないという連絡が届きました。顧客は翌朝の作業に使うため、今夜できる確認を知りたいと書いています。ここでは一次返信と、翌朝の担当者への引き継ぎを扱います。
このページの企業、人物、金額、日時、記録、画面はすべて説明用の架空例です。実際の導入事例や提供済み機能を示すものではありません。
01 / きっかけ
現場に届く、最初の情報
業務画面のイメージ
機器Aが起動しません
- 差出人
- 山田 / 青葉工業（架空）
- 製品・注文
- 機器A · ORD-1042（架空）
- 相談内容
- 電源ランプは点灯。画面にエラーE-04。明朝の作業前に確認できることは？
問い合わせ文・時刻・製品・注文番号はすべて説明用の架空データです。
02 / 人が進める場合
夜間の受付では、回答できる範囲の確認が先になる
担当者が翌朝に対応する場合、受信箱だけでは状況が分かりません。注文履歴、製品の案内、過去の類似問い合わせを探し、夜間に案内できる手順と技術者の判断が要る手順を分けます。
注文と対象を照合
注文番号から納品済みの機種とサポート条件を確認。番号が一致しなければ回答を止める。
案内の可否を調べる
E-04の公開済み手順と類似履歴を比較。分解や安全に関わる操作は一次返信に含めない。
翌朝へ引き継ぐ
既に確認した事実、未確認事項、返信案を担当者に残し、同じ調査を繰り返さない。
夜間に受付確認と初期調査ができない場合、顧客への次の案内は翌朝の担当者による確認後になります。
03 / AIが進める場合
AIが一次対応を進め、判断が必要なら人に渡す
受信をきっかけにAIが許可された注文情報と案内を照合します。一致を確認できた場合だけ、公開済みの確認手順と受付状況を案内します。故障原因の断定や交換の約束はしません。
受付と照合
問い合わせ、注文、製品案内、類似履歴を照合し、根拠を記録。
条件付き一次返信
承認済みテンプレートの範囲なら受付確認と安全な確認項目を返信。曖昧な場合は下書きのまま保留。
翌朝の確認へ
調査結果と返信履歴を担当者に渡し、追加対応の判断を待つ。
22:14の機器Aの問い合わせです。注文ORD-1042と案内v3を照合しました。E-04の安全な確認項目だけを一次返信として送ってよい条件に合致しています。原因・交換可否は未判断です。
一次返信を確認しました。顧客の確認結果を見てから技術担当へ引き継ぎます。原因や交換についてはまだ案内しません。
送信済みの一次返信、参照した案内、未判断事項を案件に記録。担当者の確認待ちにしました。
この例では注文と案内が一致したため、一次返信だけを送信しました。原因の判断と修理・交換の案内は担当者が翌朝に確認します。条件が合わなければAIは送信せず、人のレビューに回します。
04 / 情報の流れ
問い合わせから一次返信と引き継ぎまで
送信可否は、会社が定めた案内範囲と照合結果で分岐します。
参照元
サポート受信箱
注文・納品台帳
製品案内・類似履歴
照合・判断・実行
1対象と根拠を照合
2送信条件を判定
3調査・返信を記録
反映先・受け手
顧客への一次返信（条件一致時）
担当者の翌朝レビュー
05 / 確認と例外
何を確認し、どこで止めるか
結果の確認
AIは返信前に注文番号と機種、案内の版、送信条件を確認します。返信後は送信記録と案件ステータスを読み戻し、担当者が参照できる状態を確かめます。
人は故障原因、補償、交換などの判断を担います。AIの一次返信が完了しても、その判断まで完了したことにはしません。
止めて人へ渡す条件
注文が照合できない、案内が矛盾する、安全上の懸念がある場合は送信を保留し、調査結果とともに人へ渡します。
夜間の受付を進め、判断の境界を守る
顧客には受付と安全な確認項目を早く伝え、担当者には調査済みの情報を渡せます。効果は運用条件によるため、返信時間や翌朝の再調査量を測って確かめます。
最初は一つの製品群と承認済み案内に対象を絞り、送信条件、保留条件、引き継ぎ記録を実際の運用に合わせて設計します。
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